Dès le début du confinement, la Matmut a fait appel à la start-up Zaion pour déployer un callbot permettant de convertir les appels de ses clients en emails pour qu’ils puissent être traités par les collaborateurs en télétravail. Déployé en moins de 7 jours et optimisé depuis chaque semaine, ce callbot a permis de traiter 200 000 appels, d’en transcrire une large partie en mails permettant ainsi un traitement légèrement asynchrone mais efficace des demandes. Le premier bilan est très positif : 80% des conversations sont menées à leur terme et donnent lieu à la génération d’un mail et demain à la création d’une tâche dans la corbeille du gestionnaire. Fort de ces premiers résultats, la Matmut envisage aujourd’hui d’étendre son utilisation. Les perspectives sont nombreuses avec la possibilité de déclarations de sinistres automatisées, le soutien à l’accueil téléphonique des agences physiques ou encore la prise en charge du “débordement” téléphonique lors des pics d’activité.
