Vaudoise - Relation client – Outils et processus - Euresa

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Relation client – Outils et processus

Objectifs

Améliorer la gestion de la relation client, en particulier les communications sortantes
Déployer un portail client efficace pour numériser les relations clients tout en restant en cohérence avec les valeurs de l’société
Adapter les processus et les outils pour optimiser les coûts et l’impact.

Statut

En cours

Equipes

Projet développé en interne avec un soutien externe.

Gestion de projet : Product Owner Espace client / Product Owner Communications sortantes / Département des lignes d'activité

Travaux réalisés à ce jour

Le travail se concentre sur deux domaines : le processus et l’outil.

Outil

Développement et mise en place d’un espace client fonctionnel, d’abord pour les clients « particuliers », puis pour les clients « professionnels ».

Processus

Mise en place d’un processus métier pour contrôler les communications sortantes et garantir que l’société s’exprime d’une seule voix

Premier résultat et enseignement tirés

Déploiement progressif d’un portail client numérique destiné aux particuliers, puis aux sociétés.
Adoption croissante par les clients pour certaines interactions et consultations de documents.
Meilleure accessibilité aux informations clients (contrats, documents, procédures).
Meilleure coordination interne autour de la gestion des communications sortantes.
Prise de conscience de l’importance d’une gouvernance centralisée des communications clients

Difficultés rencontrés et Défis restants

Continuer à développer des fonctionnalités pour répondre aux attentes croissantes des clients.
Accélérer l’adoption du portail client auprès de tous les segments de clientèle.
Assurer la cohérence entre les différents canaux de communication (agence, téléphone, numérique).
Simplifier certains parcours utilisateurs pour améliorer l’expérience client.
Industrialiser la gouvernance des communications sortantes à l’échelle de l’société.
Renforcer l’intégration avec d’autres systèmes (CRM, systèmes métier, gestion documentaire)