En novembre 2024, le projet a été mis en œuvre à titre pilote, mais les travaux se sont poursuivis et des améliorations sont apportées progressivement.
Il a d’abord été déployé sur une seule ligne téléphonique, et si l’appelant choisissait l’espagnol, le serveur vocal interactif (SVI) était remplacé par une question ouverte qui, en fonction de la réponse du client, acheminait l’appel vers le service approprié.
Toujours dans le cadre du projet pilote, si le client signalait un sinistre pour vol survenu à l’extérieur du domicile, l’assistant était en mesure d’enregistrer directement la déclaration.
En juillet 2025, de nouvelles améliorations ont été apportées et la solution a été mise en œuvre sur la ligne téléphonique principale sans frais utilisée par les clients. Pour les appels en espagnol, le serveur vocal interactif a été remplacé par la question ouverte de l’assistant. Pour les appels en basque, les travaux sont toujours en cours.
Statut
En cours de développement
Equipes
Projet développé avec un partenaire externe
Gestion de projet : service des sinistres
Partenaire externe : Deloitte
Travaux réalisés à ce jour
En novembre 2024, le projet a été mis en œuvre à titre pilote, mais les travaux se sont poursuivis et des améliorations sont apportées progressivement.
Il a d’abord été déployé sur une seule ligne téléphonique, et si l’appelant choisissait l’espagnol, le serveur vocal interactif (SVI) était remplacé par une question ouverte qui, en fonction de la réponse du client, acheminait l’appel vers le service approprié.
Toujours dans le cadre du projet pilote, si le client signalait un sinistre pour vol survenu à l’extérieur du domicile, l’assistant était en mesure d’enregistrer directement la déclaration.
En juillet 2025, de nouvelles améliorations ont été apportées et la solution a été mise en œuvre sur la ligne téléphonique principale sans frais utilisée par les clients. Pour les appels en espagnol, le serveur vocal interactif a été remplacé par la question ouverte de l’assistant. Pour les appels en basque, les travaux sont toujours en cours.
Premier résultat et enseignement tirés
Au départ, nous avons rencontré des problèmes dans les cas où l’assistant ne comprenait pas le client, ce qui a conduit à un certain nombre d’appels se soldant par des erreurs ou abandonnés par les clients.
Au fil du temps, l’acheminement des appels vers les différents services s’est également amélioré, donnant des résultats de plus en plus satisfaisants.
Les dernières données dont nous disposons datent de janvier de cette année : sur 30 000 appels reçus, 87 % ont été traités correctement, 4 % n’ont pas été résolus et 9 % ont été abandonnés par les clients.
Nous continuons donc à nous améliorer et à progresser pour rendre le système de plus en plus stable et obtenir de meilleurs résultats.
Difficultés rencontrés et Défis restants
Une fois cette phase initiale terminée, nous continuerons à étendre les cas d’usage automatisés et à faire progresser le développement de la ligne en basque afin d’offrir une expérience encore plus inclusive.
Ainsi, l’un des principaux défis rencontrés lors de l’usage de l’assistant a été la langue ; par exemple, en basque, cela s’est avéré plus complexe car les assistants virtuels ne sont pas aussi avancés dans cette langue.
