MyP&V, un espace client personnalisé et un assistant numérique pour les agents
par Groupe P&V (Belgium)
Objectifs
Cette plateforme a été conçue en tenant compte des besoins de nos clients. Un autre objectif important est de renforcer le rôle de l’agent en tant que conseiller expert. Le recours accru au libre-service réduit sa charge de travail administrative.
Pour les produits d’épargne et d’investissement, nous avons ajouté, d’ici fin 2025, une vue détaillée des performances et des rendements des investissements, avec un lien vers un rapport d’investissement détaillé.
MyP&V offre au client
un environnement numérique sécurisé où il peut facilement accéder à une vue d’ensemble claire de ses polices d’assurance vie et non-vie ainsi que des documents associés.
une vue d’ensemble complète de ses couvertures et protections, réparties en différents « écosystèmes ».
Principaux avantages pour le client :
Consulter leurs contrats d’assurance liés à la retraite, à l’épargne et aux placements, à la mobilité, au logement et à la famille.
Consulter la composition de leur capital investi dans les branches 21 et 23, avec la valeur des fonds et des informations détaillées sur les rendements.
Facilement mettre à jour eux-mêmes leurs coordonnées personnelles, ce qui améliore l’efficacité du service.
Joindre leur conseiller rapidement et efficacement, sans avoir à rechercher au préalable vos coordonnées.
Statut
Finalisé / Déployé
En ligne depuis octobre 2024.
De nouvelles fonctionnalités sont encore ajoutées par l’équipe de développement.
Equipes
Dévelopé en INTERNE
Gestion de projet : départements transversaux de gestion des canaux de distribution et de communication.
Travaux réalisés à ce jour
Les clients peuvent consulter leurs polices d’assurance relatives aux domaines suivants : retraite, épargne et placements / mobilité / logement / famille.
Documents connexes mis à la disposition des clients.
Conditions particulières des nouveaux contrats. Les conditions particulières des anciens contrats restent hors ligne.
Avenants créés via Life-Connect, tant pour les nouveaux contrats que pour les anciens.
Les avis d’échéance et les demandes de paiement n’apparaîtront pas encore sur le portail client.
Les clients peuvent facilement mettre à jour leurs informations personnelles.
Les clients peuvent facilement trouver les coordonnées de leur agent/conseiller.
Premier résultat et enseignement tirés
L’objectif global est d’atteindre un taux d’adoption de 25 % sur nos portails clients multimarques d’ici fin 2026, avec un taux d’adoption actuel d’environ 20 %.
Plus de 40 000 clients ont adopté le nouveau portail client au cours de l’année dernière, ce qui correspond à un taux d’adoption de 15 %.
La campagne de communication de lancement a eu l’impact suivant :
La campagne d’e-mails de déploiement a touché un total de 126 251 clients à travers quatre envois, avec un excellent taux d’ouverture moyen de 55 %.
Le taux de clics a également été positif, avec un taux moyen de 21,5 %.
Au total, 15 082 clients ont cliqué sur le principal appel à l’action, ce qui les a redirigés directement vers l’écran de connexion client.
Le lancement de la plateforme avec une divulgation partielle des types de contrats a compliqué la tâche des utilisateurs, des agents et du personnel interne.
Dans l’ensemble, les utilisateurs sont satisfaits des fonctionnalités de base que nous proposons en ligne, mais des ajouts de nouvelles fonctionnalités sont nécessaires.
Difficultés rencontrés et Défis restants
La mise à disposition des informations contractuelles aux clients pour la première fois par voie numérique a posé des problèmes de qualité des données, par exemple concernant les coordonnées des intermédiaires ou les identifiants uniques des clients.
La divulgation partielle des types de contrats crée une certaine complexité pour les clients, les agents et en interne, déjà partiellement résolue grâce à des informations d’orientation sur MyP&V et dans les campagnes de communication.
Élargissement de l’offre de contrats disponibles pour l’assurance vie et l’assurance non-vie.
Mise à disposition d’un plus grand nombre de types de documents pour les clients lorsque cela est pertinent dans leur parcours client.
Lancement prévu du nouvel écosystème Santé en mars 2026.
Processus de souscription médicale en ligne en phase pilote, déploiement complet prévu en 2026.
Connexion du système de gestion des sinistres au portail pour traiter les sinistres et les informations sur leur statut.
