Orchestration omnicanale des interactions avec les membres
par MAIF (France)
Objectifs
Offrir aux conseillers une gestion plus fluide et plus efficace des interactions qu’ils doivent traiter (appels, e-mails, courriers, contacts via Internet, etc.) en les hiérarchisant selon des critères « métier » d’importance ou d’urgence, quel que soit le canal utilisé par le client, et en s’adaptant au contexte de qualité de service à tout moment.
Assurer une meilleure réactivité pour nos clients, quel que soit le canal utilisé pour nous contacter.
Optimiser l’équilibre entre la charge de travail et les ressources pendant les périodes où les flux de trafic sont imprévisibles.
Statut
Déployé
Cas d’usage déployé et faisant l’objet d’améliorations continues.
Les principaux systèmes (routage unifié et, surtout, fusion des canaux) sont opérationnels et font l’objet d’ajustements progressifs axés sur la qualité du service et l’accessibilité.
Equipes
Principalement en interne
Gestion de projet : Service Distribution Omnicanal / Services impliqués : « Relations avec les membres » et Informatique
avec le soutien des composants Genesys, notre éditeur actuel pour l'orchestration des flux
Travaux réalisés à ce jour
Déploiement d’un routage unifié pour orchestrer tous les flux entrants.
Expérimentation du « media blending », dans un cadre spécialisé.
Projection des meilleures combinaisons flux/compétences pour améliorer l’expérience client et la conversion commerciale.
Premier résultat et enseignement tirés
Réduction de la charge cognitive pour les conseillers
Optimisation des plages de disponibilité
Réduction du temps de traitement des flux asynchrones
Complexité de la conception d’une stratégie de répartition permettant de différencier les priorités du centre de contact et celles des agences (équilibre entre réactivité et personnalisation, etc.)
Difficultés rencontrés et Défis restants
Équilibre entre performance commerciale et qualité de service.
Besoin d’un soutien de la direction pour faire évoluer les pratiques.
Crainte d’un système « axé sur la productivité »
Combiner ce système avec le principe directeur consistant à acheminer le bon flux vers les compétences adéquates.
