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cas d'usage

New Mathias : une IA conversationnelle centrée sur le client pour des parcours digitaux améliorés

  • par Ethias (Belgium)

Objectifs

New Mathias vise à fournir un assistant conversationnel moderne, fiable et centré sur le client qui améliore l’expérience numérique tout en renforçant le leadership d’Ethias en matière d’IA responsable.

  • Fournir des conseils plus clairs, plus précis et plus personnalisés aux clients et prospects.
  • Améliorer l’engagement et simplifier les parcours digitaux en répondant aux questions d’assurance instantanément et en toute sécurité, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
  • Réduire la charge de travail opérationnelle en traitant les demandes récurrentes et de faible valeur.
  • Construire une base d’IA évolutive pour prendre en charge de futures applications telles que l’Assistant Sinistres.
  • Garantir des réponses contrôlées, transparentes et fiables, conformément à la loi européenne sur l’IA.

Statut

Finalisé / Déployé
  • 1re version publique de New Mathias en service depuis décembre 2025.
  • Tout au long de l’année 2026, de nouvelles fonctionnalités viendront progressivement enrichir l’assistant tout en garantissant une conformité totale avec les normes d’IA

Equipes

  • Développé en INTERNE
  • Gestion de projet : dirigée par le département IA, Innovation & Automatisation (Digital Transformation Office) en collaboration avec les équipes Expérience client et Business.
  • Développé avec NRB (filiale informatique d'Ethias)

Travaux réalisés à ce jour

La première version alimentée par la GenAI a été lancée avec succès en décembre 2025. Depuis lors, Ethias et la CNR ont :

  • consolidé la feuille de route 2025-2026,
  • déployé des éléments clés (cadre d’évaluation, surveillance, infrastructure cloud),
  • amélioré les performances et l’expérience utilisateur afin de soutenir les extensions à venir.

Cela constitue une base solide et pérenne pour les prochaines étapes de création de valeur.

Premier résultat et enseignement tirés

  • Les premières observations montrent des résultats encourageants, avec une augmentation du volume des conversations et une diminution des retours négatifs. Les clients bénéficient déjà de réponses plus précises et plus utiles.
  • La nouvelle architecture GenAI fait également preuve d’une grande agilité : de nouveaux produits et des mises à jour ont été intégrés avec un minimum d’efforts supplémentaires.
  • Des rapports améliorés fournissent désormais de meilleures informations sur les intentions des clients, ce qui aide à hiérarchiser les améliorations futures
  • Dans l’ensemble, New Mathias confirme qu’une infrastructure d’IA moderne et responsable réduit les efforts de maintenance tout en permettant des expériences digitales plus percutantes.

Difficultés rencontrés et Défis restants

Les principaux défis à relever comprennent :

  • Tester GenAI à grande échelle pour garantir des réponses cohérentes et sûres à une grande variété de questions des clients.
  • Maintenir la conformité avec la loi européenne sur l’IA, en particulier à mesure que de nouvelles fonctionnalités sont ajoutées.
  • Préparer des extensions sécurisées, telles que l’intégration future dans des environnements authentifiés.
  • S’adapter à l’évolution des modèles de langage (LLM), ce qui nécessite de solides capacités de validation automatisée et de tests de régression.

Cela vous intéresse ?

Pour en savoir plus sur ce cas d’usage, rejoignez la session n°2 de l’atelier 3