DEVK - Assistant en boucle fermée - Processus de réponse aux commentaires clients assisté par l'IA - Euresa

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cas d'usage

Assistant en boucle fermée - Processus de réponse aux commentaires clients assisté par l'IA

Objectifs

Recueillir les retours d’expérience après les événements clients (par exemple, sinistres, nouvelle police).
L’IA analyse les réponses en texte libre et structurées.
L’IA génère des réponses personnalisées en fonction des besoins du service ou des ventes.
Les retours négatifs déclenchent des actions claires à mener pour les équipes internes.
Objectif : améliorer la satisfaction et identifier les opportunités commerciales

Statut

En cours de développement

Phase pilote – Tests manuels en cours.
Automatisation complète prévue en cas d’évaluation positive.

Equipes

Projet développé avec un partenaire externe.

Gestion de projet : Département Études de marché et de la clientèle

Partenaire externe : Hayuno (fournisseur d'IA)

Travaux réalisés à ce jour

Envoi régulier de sondages non anonymes après des événements clés.
L’IA traite les commentaires et suggère des réponses adaptées.
Catégories de réponses développées (positives, orientées vers la vente, négatives avec actions à mener).
Processus pilote : commentaires → IA → révision manuelle → e-mail manuel.
Objectif à long terme : réponses automatisées et acheminement automatisé des tâches.

Premier résultat et enseignement tirés

L’IA génère des réponses de très bonne qualité et hautement personnalisées.
Dans certains cas, les réponses de l’IA sont trop enthousiastes ou trop émotionnelles → un ajustement est nécessaire.
Nous devons former l’IA au « langage DEVK » (ton, style, niveau de formalité, conformité).
Le processus pilote manuel nous aide à comprendre quels types de réponses fonctionnent le mieux avant l’automatisation.
Aucune prise de contact avec les clients pour l’instant ; les retours clients suivront dans les prochaines semaines.

Difficultés rencontrés et Défis restants

Intégration technique nécessaire pour une automatisation complète.
Le travail manuel ralentit le processus.
Garantir une qualité de réponse constante