Trendradar – Indicateurs clés de performance (KPI) pour l'expérience client
par DEVK (Germany)
Objectifs
Regrouper les indicateurs clés de performance (KPI) provenant de multiples sources d’étude dans un tableau de bord transparent :
Indices pertinents (satisfaction, fidélité, potentiel, NPS, indice de service, indice numérique)
Comparaison du marché et analyse chronologique
Mesures permanentes
Autres sources de retours
Offrez à la direction une vision claire et cohérente des tendances en matière de satisfaction client.
Favoriser la transparence au sein de l’société.
Statut
Finalisé / Déployé
Mis à jour en continu
Diffusé régulièrement à la direction générale et aux cadres dirigeants
Accessible à tous les employés
Equipes
Projet développé en interne
Gestion de projet : Département Études de marché et de clientèle
Partenaire externe : MRS Consulting
Travaux réalisés à ce jour
Cadre de KPI défini et consolidé à partir de plusieurs programmes de recherche.
Tableau de bord mis en place et mis à jour régulièrement.
Mise en place des canaux de diffusion : conseil d’administration, direction générale, responsables hiérarchiques, intranet pour l’ensemble des collaborateurs.
Ajout d’un récit structuré (points forts, risques, évolutions).
Premier résultat et enseignement tirés
Grande visibilité des résultats en matière d’expérience client (CX) dans toute l’organisation.
Meilleure prise de conscience des tendances en matière de satisfaction client.
Difficultés rencontrés et Défis restants
Renforcer l’engagement et la visibilité interne au-delà des rapports réguliers.
Encourager un suivi régulier des informations recueillies.
Cela vous intéresse ?
Découvrez l’approche de DEVK lors de la session n°2 de l’atelier 4
