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cas d'usage

Espace « Do It Yourself » dans les agences phares

  • par Ethias (Belgium)

Objectifs

Une solution « DO IT YOURSELF CORNER » conçue avec plusieurs objectifs :

  • Renforcer la maturité numérique et les compétences tant de notre personnel administratif que de nos clients.
  • En tant qu’ambassadeurs du numérique, guider activement les clients vers notre Espace Client et notre site web afin qu’ils puissent découvrir les fonctionnalités numériques disponibles.
  • Sensibiliser les clients à la valeur ajoutée des services numériques afin de réduire les futures visites à caractère administratif et, à long terme, de libérer davantage de temps pour les activités commerciales au sein de nos agences.

Avec les fonctionnalités suivantes :

  • Prendre rendez-vous
  • Déclarer un sinistre
  • Créer ou consulter leur Espace client.

Ce faisant, nous pouvons orienter activement les clients vers le canal le plus adapté à leurs besoins, leur permettant ainsi de découvrir par eux-mêmes les avantages de nos solutions numériques grâce au coin « DIY ».

L’objectif est de découvrir de manière ludique la convivialité des fonctionnalités numériques dans l’environnement du bureau, grâce à l’espace « DIY », afin que les clients puissent ensuite les utiliser depuis chez eux via un ordinateur de bureau ou leur smartphone et l’application Ethias

Statut

Déployé

Cas d’usage déployé dans 10 agences phares en Belgique.

 

Equipes

  • En interne avec une collaboration externe
  • Gestion de projet : Ventes & Service client en collaboration avec le département Bâtiment et l'équipe WebMaster.
  • Partenaires externes : Développé avec NRB (filiale informatique d'Ethias) et d'autres partenaires.

Travaux réalisés à ce jour

L’espace « DIY » est actuellement utilisé dans les 10 plus grandes agences Ethias en Belgique, et grâce à l’application, les clients peuvent :

  • Prendre un rendez-vous (de suivi),
  • déclarer un sinistre Auto ou Habitation,
  • Créer et/ou consulter leur espace client.

Ces opérations sont principalement effectuées avec l’aide d’un conseiller clientèle Ethias, mais le processus est conçu de manière à ce que les clients puissent également les effectuer de manière autonome pendant les périodes de forte affluence

Premier résultat et enseignement tirés

Le libre-service est utilisé dans 10 agences, mais il reste encore une marge de progression considérable pour en accroître l’usage.
Les retours des clients sont plutôt positifs lorsqu’ils consultent l’espace DIY sous la supervision d’un conseiller.

Cependant, nous sommes tenus de respecter un délai et plusieurs contraintes légales qui freinent plutôt qu’elles n’encouragent le recours au libre-service :

  • Le temps imparti est trop court pour mener à bien l’ensemble du processus sans contrainte de temps
  • ITSME bloque souvent l’accès car les données de la base ne correspondent pas entièrement aux informations d’identité
  • L’application n’a pas évolué sur le plan technique depuis l’installation des premiers espaces DIY, et des services numériques offrant une réelle valeur ajoutée aux clients dans un environnement de bureau devraient être disponibles.
  • En conséquence, l’outil ne répond pas à toutes les exigences, ce qui limite considérablement la capacité des clients à l’utiliser de manière autonome.

L’usage du DIY est également fortement influencée par l’état d’esprit numérique du conseiller : plus celui-ci est ouvert au numérique, plus les clients sont orientés vers le coin DIY afin de les aider à gagner en maturité numérique.

Aujourd’hui, le DIY est principalement utilisé par les conseillers clientèle de première ligne, mais pas par ceux de deuxième ligne. Il existe donc encore un potentiel pour faire évoluer/développer davantage le DIY afin qu’il puisse également être utilisé pour conclure un rendez-vous.

Difficultés rencontrés et Défis restants

  • Comme mentionné ci-dessus, en raison de limitations techniques, le DIY constitue actuellement davantage un obstacle à l’usage qu’un facilitateur.
  • Développer une solution qui réponde pleinement à toutes les exigences commerciales et qui soit en phase avec les attentes des clients.