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Débloquer MyVivium pour faciliter une procédure d'acceptation médicale et financière

  • par Groupe P&V (Belgium)

Objectifs

L’acceptation médicale est l’une des étapes les plus complexes du parcours d’assurance vie, impliquant des informations sensibles, de multiples parties prenantes et des processus manuels historiquement fragmentés qui entraînent des retards, une charge administrative et une visibilité limitée pour les intermédiaires et les clients.

Objectifs :

  • Poursuivre la numérisation du processus de souscription médicale
  • Permettre aux candidats à l’assurance de remplir des formalités médicales simples en ligne via MyVivium / MyPV à leur propre rythme (24 h/24, 7 j/7)
  • Accroître la transparence pour le client, l’intermédiaire et l’assureur
  • Améliorer l’exhaustivité et la qualité des dossiers
  • Viser une numérisation à 80 %, soit environ 4 600 dossiers par an

L’ambition ne se limitait pas à l’efficacité opérationnelle, mais visait également à améliorer la distribution en transformant une étape administrative complexe en une expérience numérique structurée et guidée.

Statut

Déployé

Phase pilote déployée (Vivium uniquement) avec 6 courtiers sélectionnés de juin à septembre 2025.

  • 97 dossiers traités.
  • Une nouvelle phase pilote sera lancée au deuxième trimestre. Le déploiement auprès de tous les courtiers Vivium est prévu en fonction des retours d’expérience de la phase pilote.

 

Equipes

  • En Interne
  • Gestion de projet : initiative interfonctionnelle entre les équipes métier et les équipes numériques.
  • Partenaires externes : Life-Connect (système de souscription) + API connectées (Comarch) UX/UI (agence de design externe).

Travaux réalisés à ce jour

5 volets de conception : stratégie de notification et de messagerie / conception UX/UI du questionnaire médical /

stratégie de contact / gestion des exceptions (exclusions, surprimes) / intégration de Life Connect aux deux extrémités du flux d’acceptation

  • Conception UX/UI menée par une équipe de conception numérique externe utilisant Figma, avec une approche « desktop-first ».
  • Le parcours de souscription a été cartographié de bout en bout : le courtier informe le client → le client reçoit une invitation par e-mail → le client s’authentifie dans MyVivium → le client remplit le questionnaire et télécharge les documents → le client donne son consentement et appose sa signature électronique → le courtier et l’assureur reçoivent une notification → les documents de la police sont disponibles dans l’espace client.
  • La mise en œuvre technique a consisté à développer des API à partir de Life-Connect, l’authentification CuZo, un module de signature électronique, un coffre-fort de documents et un workflow automatisé.

 

Premier résultat et enseignement tirés

  • 97 dossiers pilotes traités en septembre 2025, avec 67 contrats émis, soit un taux de conversion de 69 % pendant la phase pilote.
  • 96 des 97 dossiers ont été traités par l’intermédiaire du projet pilote, avec un fort taux d’adoption lorsque les courtiers promeuvent activement le canal numérique.
  • L’engagement des courtiers et la promotion active sont des facteurs de réussite essentiels.
  • La stabilité du système est essentielle dans les processus médicaux numériques (envoi d’e-mails, disponibilité de la signature électronique).
  • L’adoption du canal numérique dépend de la qualité des données.
  • Une visibilité claire sur le statut des dossiers est essentielle pour les intermédiaires afin d’éviter toute frustration opérationnelle.

Difficultés rencontrés et Défis restants

  • Problèmes de stabilité du système pendant la phase pilote : intégrations de bout en bout de la plateforme, invitations par e-mail et fonctionnalité de signature électronique.
  • En cas de deux propositions simultanées ou plus, le système nécessitait une solution manuelle. En cours de développement au moment de l’évaluation de la phase pilote (livraison en octobre 2025).
  • Les problèmes rencontrés avec Cuzo concernaient l’expérience d’intégration et non la fonctionnalité d’acceptation médicale elle-même.
  • La boucle de rétroaction multipartite a entraîné des retards et une perte de détails.
  • Les intermédiaires ont signalé un manque de visibilité sur l’état d’avancement du processus d’acceptation.
  • L’adoption lors du déploiement a été inférieure aux prévisions lorsqu’on s’est appuyé sur les gestionnaires de comptes ; une approche centralisée axée sur la formation a été recommandée.
  • Passage de la phase pilote à un réseau de distribution plus large (y compris la marque PV) / Meilleure expérience utilisateur pour la signature électronique (C’est moi) / Automatisation accrue des rappels et des mises à jour de statut / Amélioration du suivi et des alertes concernant les défauts et leur résolution / Amélioration de la visibilité du tableau de bord des intermédiaires / Garantie de la robustesse à long terme du système.