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cas d'usage

Care+, un nouveau produit offrant une expérience numérique, mais en contournant la gouvernance traditionnelle pour gagner en rapidité

  • par Ethias (Belgium)

Objectifs

Care+ est une extension stratégique de notre offre de soins de santé. Elle offre une couverture complémentaire pour les frais médicaux courants qui ne sont pas, ou seulement partiellement, pris en charge par la caisse d’assurance maladie ou par une police d’hospitalisation traditionnelle.

Le développement d’un nouveau produit est un processus complexe nécessitant un nombre important d’heures de développement. Le portefeuille informatique 2026 était déjà fortement chargé par d’autres initiatives ; nous avons donc cherché un moyen de créer une expérience numérique pour la phase de devis et la demande de proposition de contrat, en dehors du cadre de gouvernance traditionnel. Nos principaux objectifs étaient les suivants :

  • fournir des solutions rapidement
  • créer une expérience utilisateur numérique optimale pour les prospects
  • concevoir une solution entièrement gérée par l’société (détenue à 100 % par l’société)

Statut

Lancé

Cas d’usage lancé en même temps que la première expérience numérique.

La prochaine étape consistera en un abonnement numérique complet de bout en bout et un STP.

Equipes

  • Cas d'usage développé en interne avec un soutien externe.
  • Gestion de projet : concepteur UX/UI, webmaster, responsable marketing et équipe Proposition de valeur (géré à 100 % par l'société)
  • Partenaires externes : développé avec NRB

Travaux réalisés à ce jour

Le produit a été entièrement lancé sur notre plateforme numérique.

  • Une page produit dédiée qui respecte toutes les exigences légales, tout en offrant aux consommateurs un aperçu clair et complet de toutes les couvertures et prestations. Pour accompagner le lancement, nous offrons une remise standard de 50 € pour chaque achat.
  • Depuis cette page, les prospects peuvent accéder directement à un formulaire de devis en ligne. Ce formulaire a été développé à l’aide de Penbox, sans intégration avec notre système backend. Cependant, nous avons établi une connexion avec Salesforce, où chaque devis est enregistré via la gestion des dossiers dans notre CRM. L’ensemble du processus de devis et de souscription est géré via ce formulaire numérique intuitif.
  • La préparation de la proposition de contrat et l’émission du contrat lui-même sont actuellement gérées manuellement par nos opérateurs. 100 % de la communication se fait par e-mail, garantissant ainsi une expérience entièrement numérique.
  • La prochaine phase se concentrera sur l’automatisation des processus de back-office, ce qui nous permettra d’atteindre la marge visée pour le produit.

Premier résultat et enseignement tirés

  • Nombre de devis : 3 023.
  • Nombre de propositions de contrat par e-mail : 527.
  • NA depuis le début de l’année (28/2/2026) = 73.

Difficultés rencontrés et Défis restants

Les principaux défis désormais identifiés :

  • Mettre en place un processus fonctionnel et fiable sans l’infrastructure système habituelle, tout en assurant le flux devis – demande – contrat.
  • Garantir une expérience client numérique fluide : gérer les attentes des clients en matière de délais de réponse.
  • Faire évoluer le produit si la demande augmente.