DEVK - Cartographie du parcours client - Euresa

Accueil » Cas d'usages » DEVK – Cartographie du parcours client

cas d'usage

Cartographie du parcours client

Objectifs

Construire une vision commune de l’expérience réelle du client à travers tous les points de contact.
Identifier les points faibles et les moments positifs tout au long du parcours.
Créer une base pour des améliorations transversales des processus, de la communication et du service.

Statut

En cours de développement

Parcours initiaux créés
Plusieurs gammes de produits cartographiées.
Amélioration et extension en cours

Equipes

Le projet est développé principalement en INTERNE

Département Études de marché et de la clientèle

équipes interfonctionnelles

Travaux réalisés à ce jour

Ateliers avec de nombreux acteurs internes.
Cartographie des parcours clients
Documentation visuelle créée et partagée en interne.
Identification des forces et des faiblesses tout au long du parcours.

Premier résultat et enseignement tirés

Large consensus sur la manière dont les clients vivent réellement les processus.
Visibilité claire des points faibles et des lacunes dans les transferts

Difficultés rencontrés et Défis restants

Intégrer la réflexion sur le parcours client dans l’ensemble de l’organisation.
Assurer des mises à jour continues, et non pas un exercice ponctuel.
Suivi des points faibles à l’aide d’indicateurs cohérents.

Cela vous intéresse ? Découvrez l’approche de DEVK lors de l’atelier 2 du séminaire “Améliorer le distribution et la parcours client dans un monde digital”.