En 2019, pour la première fois, la MAIF a été davantage contactée par Internet que par téléphone, à raison de 15 000 courriels par jour. Or, ces messages sont comme des pochettes surprises, dont il est impossible de connaître le contenu avant de les avoir lus. En l’absence de solution sur le marché, et pour orienter plus efficacement ce flot de messages, la MAIF a développé Mélusine, un logiciel facilitant le routage des emails vers le bon interlocuteur. Mélusine ouvre les emails et balaye leur contenu pour en repérer les mots clés. Cette analyse sémantique, résumée et collée dans l’objet du message, facilite ainsi le traitement de la demande par les équipes dédiées avec, à la clef, un précieux gain de temps. Conçu selon le principe du machine learning, Mélusine a remporté, début février, le Grand Prix de l’Expérience Client du Digital Innovation Makers Summit. Convaincue que les machines doivent agir au service de l’humain, la MAIF met gracieusement le logiciel à disposition de toutes les entreprises qui le souhaitent, via l’open source.
